对纤维支气管镜介入治疗患者开展优质护理服务

摘 要:目的 对纤维支气管镜下介入治疗患者开展优质护理服务的效果。方法 落实责任制整体护理,责任护士提供全面、全程、无缝隙的护理,注重人文关怀。结果 开展优质护理服务,有效保证了核心制度的落实,护理质量和服务质量得到了显著改善。

关键词:介入治疗患者 优质护理服务 满意度
优质护理服务旨在强化基础护理,全面落实护理责任制,深化护理专业内涵,整体提升护理服务水平。随着医学模式和健康观念的转变,护理工作的任务已不仅是帮助患者恢复健康,而是延伸到帮助健康者增进健康。而这个转化的关键在于不断提高护理人员的认识水平和自身素质【1】,以提高服务质量,控制服务成本,制定方便措施,简化工作流程,为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务的目的是满足病人基本生活的需要,保证病人的安全,保持病人躯体的舒适,协助平衡病人的心理,取得病人家庭和社会的协调和支持,用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。我科于2012年1月开始将优质护理模式应用于临床纤维支气管镜介入治疗患者中,取得良好效果,现报告如下,
1. 资料与方法
1.1一般资料
  选取2012年1月—2012年6月进行纤维支气管镜介入治疗住院患者283例,年龄23—75岁。文化程度:文盲12例,小学73例,初高中61例,大专及以上137例。
1.2实施方法
  成立有护士长、责任护士为组员,科内其他护士为组员的改进小组,介入室护士在术前、术后访视为主。
1.2.1定介入治疗健康教育计划表
 内容包括介入室环境、仪器介绍及疾病相关知识、基础护理、心理护理、饮食指导、保健指导,术前术后的注意事项及出院指导。
1.2.2介入治疗健康教育计划的实施
  由介入室护士负责向向患者及家属讲解。根据患者个体差异实施相应的护理措施,有的放矢地进行健康宣教,使患者在不同阶段掌握相应的知识。向患者及家属调查对护理工作的满意度、健康教育知识的掌握程度。在工作中不断完善和总结临床护理工作经验,为患者实施有针对性的、有计划的、连续的、动态的健康教育。
1.2.3介入室护士提供全程、连续、无缝隙的护理
  介入室护士术前一天到病房访视患者,了解患者的文化程度、检查结果、病情及治疗过程,向患者讲解介入室的环境、术中体位的摆放,麻醉方式,配合技巧及所需时间。告知患者整个过程由专门护士在旁守护,消除患者紧张焦虑情绪,告知患者术前禁食、进水,取下义齿等注意事项,了解并满足患者的需求,鼓励患者接受介入治疗。患者对介入室环境感到陌生,当患者进入介入室后,看到一个优雅、整洁、温馨的环境,通过感知能改善生理功能,并对成功进行介入治疗有了信心。护理人员的和蔼态度,使患者进入介入室就产生温暖感,可减轻患者的恐惧情绪。进行各项操作时先告知。治疗结束以后指导患者相关主要点,并将患者送回病房,与病房护士认真交接,告知家属应给予患者鼓励。术后2—3天进行回访。
1.2.4评价方法
  召开患者、护士座谈会:口头及书面考核“优质护理服务”相关知识知晓度,每月发放护理部制定的满意度调查表
2 结果
  调查283例患者,32名护士,共发放问卷315份,回收有效问卷315份,有效回收率100%。问卷调查现场完成。护士,患者提出合理化意见和建议21条,全科护士对“优质护理服务”知晓率100%。增加了相关设施,顺利推行了护理排版模式改革及责任制整体护理,为患者提供全程优质的护理服务,未发生1例护理纠纷,患者满意度97.3%,护士满意度93.9%。
3 讨论
3.1 良好的服务态度及行为是为患者提供优质护理服务的保证
由于护理工作的特殊性,根据护士的服务对象和职业特点,要求护士必须具备特殊的职业素质,使它成为护理实践中思想和行动的准则【2】。护理工作的服务提供者及被服务者均为多元社会人,他们对外界刺激有较高的差异性,这就决定了即使优秀的护理人员也难免会在服务中出现失误,令患者不满或投诉【3】。在医疗环境中,护士是与患者接触、沟通、交流最多的人,护士的服务态度直接影响护患的沟通及护理效果,而关心体贴患者是良好服务行为的具体表现。患者住院时,由于疾病的折磨,往往由紧张、恐惧、焦虑的情绪,护士亲切和蔼的态度能减轻患者对医院陌生环境的恐惧。患者希望护士不怕脏、不怕累;向护士诉说自己的困难和忧虑时,护士给予真诚的帮助;有困难时护士给予耐心解答,优质的护理服务体现在护理行为中。
3.2 优质护理服务提高了护士满意度
  实施责任制护理,如果没有主动为病人服务的意识和对病人负责的态度,只靠业务技术也是做不好护理工作的【4】。根据护士的护理工作质量,患者满意度等考核指标进行绩效考核分配,按劳分配,多劳多酬,护士的劳动价值得到了认可和尊重。医院加大对护理工作的投入,提高了夜班费,大幅度增加了临床一线人员,护士排班模式满足了护士意愿,护士心情舒畅,护士对工作的满意度不断提升。护士每天面对患者,患者对健康的强烈需求,迫使护士加强业务学习,提高技术水平。
3.3减少了护理纠纷和投诉的发生
  开展优质护理服务以来,提高了患者及家属的满意度,医生和护士的满意度,无患者及家属投诉,为发生护理纠纷。
             
   
                        参考文献
【1】 施向宁;施承宏; 浅谈优质护理的服务理念,中国实用医药,2012年第07期 
【2】 王培荣,浅谈护理人员的必备素质及其提高,魅力中国,2010年第03期 
【3】 段霞;施雁; 护士对护理服务失误补救系统的认知及需求调查,护理学杂志,2009年第23期  
【4】 张秀芝,李恒,胡德志,护理工作如何提高患者满意度,中国医院管理,2005年第05期