浅析我国互联网环境下的消费者权益法律保护


  论文摘要 互联网的普及与电子商务的兴起使得网络购物业已成为一种常态,其凭借简单、快捷、方便及受众广泛等特点,逐渐成为人们的“新宠”。在此情况下通过网络购物双重性去分析如何更好的维护消费者权益就显得意义尤为重大。新修改的《中华人民共和国消费者权益保护法》在加强社会诚信体系建设、细化消费者权益、强化经营者义务及加大惩罚性赔偿力度等方面均以健全了旧法的不足。特别是其25条明示了消费者享有七日后悔权,使得消费者权益的法律保护上升到一个新的层面,但上述有关制度,特别在后 悔权的适用层面相对概括,对网络购物的投诉监督与市场准入缺乏具体说明等问题,本文将上述问题作一般说明。
  论文关键词 互联网交易 反悔权 网络信息 消费者权益
  一、互联网交易中消费者权益保障的本质及价值分析

  消费者往往被定义为基于生活基本需求而购买或使用经营者提供的商品或服务的个人。 而一般的网络消费者被认为主要目的在于满足日常生活的需要以互联网购买或者使用ISP业者提供的上述买卖合同标的等行为方式存在的消费个体,其中,狭义的网络消费者仅限于利用互联网购买实体产品的个人,本文所中网络消费者采狭义上的定义。一般认为,交易双方利益形态的差异性、对立性是造成彼此间利益冲突的主因。具体而言,消费者由于作为产品及服务的受众因其有限的认识能力与对方交易标的信息的缺失导致自身陷于弱势地位。经营者凭借固有的资本及技术实力对产品信息进行垄断性支配、选择性公开,其目的就是寻求经济利益的最佳效果,故本质上的“交易”难免会存在消费者的合法权益的风险。 相较于一般消费者,网络消费者的身份及地位使得此类风险更为突出,网络交易的特殊性当被认为是主因。互联网交易的过程中,网络消费者主要依靠提经营者提供于网络服务平台之上的信息说明、产品图像等方式来决定是否进一步采取交易,无法查看产品实体内涵,信息知情权进一步受限,容易造成消费者选择权的错误。现实中,互联网消费纠纷等问题也不断涌现,相关维权需求数据急剧增长,全国工商系统投诉与维权公共服务平台监测数据显示,今年1至6月全国工商系统共受理消费者投诉55.3万件,比上年同期增加9.3万件,增长20.22%,增速创近五年新高。其中,远程购物投诉增长最快,为2.74万件,同比增长2.55倍。 互联网交易纠纷日益增多,网络消费者权益保护仍然处于比较复杂的态势。网络消费者的合法权益既然容易成为法律保护的死角,必然会对网络购物存有疑虑,减弱市场消费欲望,影响互联网产业及市场的有序发展。故不断适应新的消费模式发展完善互联网消费者权益保护相关制度能够促进消费经济的兴起。同时,不断满足人民群众日益增长的物质文化需求也被认为是推动市场经济发展的必要方式之一,故加强互联网消费者权益保护的对于公民的生存权、发展权的保障有着非常重要的意义和价值。

  二、当前互联网购物中消费者权益法律保护现状及不足

  (一) 互联网消费者后悔权制度
  1.后悔权的内涵及期限
  后悔权制度本质上属于消费者的法定任意撤销权或者消费者非附条件退货权,一般意义上与消费者选择及知情权紧密联系,通常是指消费者通过网络购物平台购买或使用经营者的产品及服务的前提下,依照法定期限及标准,享有任意退货或终止服务的权利。新《消法》第25 条第1款规定“:消费者有权自收到商品之日起七日内退货”,很明显新《消法》的起算方法清晰明确便于计算,即期间的计算日应从消费者实际收到商品之日起。
  2.后悔权的适用范围
  首先,后悔权主要针对“利用互联网销售产品”。故应先对于“网购”一词作何具体理解,新法并没有明确界定,基于后悔权制度的立法目的,即侧重于非实体交易的消费者权益法律保护,本文认为,判断是否属于互联网购物可按照两个标准:首先在于通过互联网订立销售合同;其次,订立合同前消费者缺少进行有效的实物挑选或者试用买卖标的本身的可能性。故需要排除的是前期磋商发生在网上或者部分通过网络成立买卖合同的商品销售,然而网上订立合同,消费者在收货前有机会仔细验看商品,如消费者实体店自提货物还应属于新《消法》上的网购,仍属于该制度的适用范围。新法明确了不适用后悔权法定例外的四类商品:消费者定做商品;鲜活易腐商品;在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;交付的报纸、期刊,主要是出于商品的特殊性而被作为例外。此外,关于后悔权的费用分担在法律适用上也相对随意,新《消法》第25 条第3款只明确了消费者负担退货运费,交易双方亦可协商约定具体分担比例。而其他费用只能按照习惯以及双方约定在当事人之间分摊。依照交易习惯,买卖双方分别承担发货和退货包装费。而发货运费则通常由当事人约定,一般是买方承担,而卖方常以“免邮”作为促销方式,例如购满额免邮、指定产品免邮、相对高级别消费者免邮等等。其中,买方支付买卖标的对价,而退货支付方式较为灵活,不同的网络产品经营者规定存在差异,有的由网络购物平台商家承担,有的则由消费者自负,如卖方要求消费者承担一定数额的退款手续费等,同时货款、货物的利息损失往往由消费者与经营者自行承担。


  (二) 网络消费者信息权及法律保护
  网络购物消费者信息保护已成为消费者个人合法权益受损的风险地带,通常情况下,网络交易平台均要求消费者进行实名注册,具体信息往往可以涵盖消费者姓名、通信、地址等联系方式等,互联网购物平台经营者凭借网站特征完全掌握消费者上述个人具体信息机消费数据。互联网平台交易过程中存在不正当收集、使用乃至出售消费者个人信息等违法行为,侵害了消费者的合法权益。新《消法》主要对互联网购物消费者信息主要在四个方面作如下规定:其一,网络平台经营者在交易过程中必须遵循合法、正当、必要、明示同时征求消费者同意的基本原则;其二,经营者对网络交易数据及信息承担保密义务,即不得泄露、出售以及非法向他人提供消费者信息,存在相关数据泄露的风险下,及时采取补救措施; 其三,明晰消费者依法享有安宁权的基本法益,非取得消费者个人准许及要求,互联网购物经营者禁止发送关于产品的商业性广告;四是规定消费者个人信息保护受损害的法律责任。

  三、网络购物中消费者权益保护完善的对策

  (一)细化网络购物后悔权的实行条件
  后悔权是本质上属于网络购物平台上的消费者法定任意退货权,其与因产品质量瑕疵而产生的退换货制度相对应,后者属于消费者权益保护中的常态,现行新《消法》第 24 条予以规定。所谓“任意”主要是对退货原因说明必要性的排除。新《消法》第25 条第3款进一步就任意退货的条件——需要保证“商品完好”予以概括说明。网购产品需保持比较完好的属性方能行使后悔权进行退货,即需要保证已购商品完整,没有残缺﹑损坏。“完整,没有残缺、损坏”意味着只要退货商品没有发生残损,配件、包装齐全,不妨碍通常使用方式就可以达到“完好”的要求,仍属“完好”可以退货。不过,需要注意的是在实践中这样的商品往往不能再正常销售,适用这样的“完好”标准,显然极大损害了经营者利益。故当消费者行使后悔权时享有极大利益,而经营者处于极端不利地位。运用远程销售手段的经营者规模大小不一,消费者素质也良莠不齐。故若不对后悔权的适用条件作出限制,将严重损害经营者利益,违反利益平衡,有碍社会主义是曾经以建设与完善。 本文认为即使在远程交易形式下如果符合以下条件也应当排除消费者行使后悔权:一是经营者有证据证明消费者在购买商品或者服务的过程中未受到误导,完全是凭借自身理性思维所作出的购买决定;二是有证据证明在交易过程当中,经营者并未刻意夸大或者隐瞒关键信息,或者从一个理性第三人的角度面对经营者的销售手段时能够做出合理判断;三是小额交易。前两种情况并不存在双方当事人地位不对等的情况,其合同签订与否完全取决于双方当事人的自由意志符合契约自由、契约正义精神,后悔权所赖以存在的根据——违反契约正义精神——并不存在因此不应当适用。
  (二)制定网络经营的市场准入机制
  互联网自身的综合性、虚拟性特点容易使得网络经营商家利用不当手段欺骗消费者。互联网销售者需要提供真实的身份和信息,行政部门也必须确立网络产品经营者的市场准入规则,具体而言,互联网平台产品经营者要通过网购平台的注册及资质核准、登记,详细内容包括经营项目、技术标准、人员配备等必要资质的实质的审核,网络产品经营者亦应提交真实的身份验证信息,针对符合市场准入规则的商家,市场行政监管部门需互联网经营许可执照,商家取得网络商业活动认证资质。
  (三)建立统一的网络购物监督、投诉机制
  互联网交易中,交易标的中低价位产品仍然占多数,考虑到节约社会成本、高效解决纠纷的目的,对此类小额的买卖纠纷可以不通过诉讼的方式来解决。故建立健全体系化的网络购物投诉机制是十分重要的。互联网交易的法律规制需要市场规制的具体实施部门完善具体规范,以第三方监管部门为独立维权主体,对互联网消费者的产品及服务投诉作快速及适当处理。一旦出现消费者合法权益受到侵害的情形时,该独立监管部门应及时受理消费者投诉,协助其获取网购中出售方的违法证据,并为消费者向工商部门追究不法互联网交易平台与产品经营者的法律责任提供必要支持。